Esta semana continuaré compartiendo algunos de los análisis de entorno global que realizan mis estudiantes del curso Gerencia Estratégica, y por tanto hoy el tema es el servicio de taxis en tres ciudades muy representativas. Los estudiantes que colaboraron en la preparación de la columna son: Geraldine Tatiana Díaz Riaño, Alison Dahiana Barreto Parra, Andrés Leonardo Ramos Leiva y Angie Lorena Ávila Villareal.

Más adelante en otra entrega se hará un análisis del servicio en la ciudad de Ibagué.

Desde hace ya varios años, el portal “Hoteles.com” ha venido realizando una encuesta entorno a la evaluación del servicio de taxis a más de 2.600 viajeros de 30 países diferentes alrededor del mundo. Recordando que este portal es un sitio web que sirve para reservar habitaciones de hoteles en línea y por teléfono, cuyo nicho de mercado son los muchos turistas de alrededor del mundo, los cuales tienen la necesidad de tomar el servicio de taxi.

En la encuesta, muchos de sus viajeros mostraron su conformismo e inconformismo frente al servicio en sus respectivas ciudades y en aquellas en donde han estado. En ella, se tuvieron en cuenta parámetros como limpieza, conocimiento de la zona, calidad de conducción, simpatía, seguridad, precio y disponibilidad.

Ahora bien, las ciudades con el mejor servicio de taxi según el portal, se distribuyeron de la siguiente manera:

1. Con un 22% los taxis de Londres fueron elegidos como los mejores del mundo.
2. Nueva York en un segundo lugar con un 10.3%
3. En tercer lugar, Tokio con un 9%.
4. Berlín con un 5% ocupo el cuarto puesto.
5. Ámsterdam, Madrid y Ciudad de México ocuparon el quinto puesto con un merecido empate del 4%

De ahí, pudimos encontrar que en lo que se refiere a Europa, en ciudades como Londres, cuya ciudad obtuvo el mejor puntaje, el servicio de taxi está enfocado en prestar un servicio integral a los usuarios en el menor tiempo posible. Para ello, sus conductores son calificados ya que deben aprobar un test muy complejo, garantizando la ruta más rápida para el cliente, ideal en cuanto a precio y distancia. Allí, los taxis oficiales son de color negro, llamados “cabs”, los cuales pueden ser solicitados por teléfono, en la calle o paradas destacadas y gran parte de ellos son amigables con el medio ambiente, ya que son eléctricos. Estos, poseen dispositivos de asistencia al viajero tales como rampas, asientos giratorios y marcas de visualización de asientos, por listar algunos, por lo que, son aptos para personas con algún tipo de discapacidad o vulnerabilidad como uso de sillas de ruedas e incluso transportarse con perros guías.

Dentro de los medios de pago, algunos aceptan tarjeta, pero esto tiene costo adicional, el promedio de la tarifa es de 10.460 COP por 280m y la disponibilidad del auto se detecta cuando la señal de taxi amarilla se ilumina en la parte delantera. Si bien, existen taxis nuevos  más grandes e incluyen wifi, cargadores USB, un enchufe y un lector de tarjetas de pago sin contacto en la parte trasera, además de un techo transparente que permite a los pasajeros contemplar el paisaje urbano; como también, se encuentra una amplia gama de servicios de taxi por parte de vehículos privados llamados “Minitaxi”, donde se aconseja tomar solo los que cuentan con licencia, identificados con distintivo de Transport for London en los parabrisas delantero y trasero. De igual manera los famosos taxis negros fueron diseñados con techo alto para que las personas que utilizan sombrero puedan ingresar sin ningún inconveniente. 

Mientras tanto, en Tokio, única ciudad de un país oriental en la encuesta, caracterizada por su excelente servicio de taxi debido a su limpieza, servicio al cliente y confianza en el conductor. Se encuentran taxis verdes, amarillos y negros en masividad, diferenciando en su ventana mediante un letrero si están libres, ocupados o fuera de servicio; ahora, estos son hechos en idioma inglés para mayor facilidad para los turistas ya que una de las barreras es la comunicación, debido a que los choferes no suelen hablar inglés, por ende, se aconseja llevar escrito en japonés el destino y tener en cuenta que la tarifa mínima es de 13.091 COP, aunque esta se mide con base en el taxímetro y se considera una cuota alta pero esto se compensa por su comodidad y tranquilidad ya que tratar de engañar no hace parte de la cultura japonesa. Igualmente, es de gran atractividad el acceso gratuito a wifi que hoy en día corresponden a alrededor del 2% de los taxis, diferenciados por su color negro y el símbolo de wifi y cada vez son más aquellos que se modernizan debido a la creciente demanda de este servicio por parte de los usuarios. Es de tener en cuenta que los taxis en Japón abren las puertas de manera automática, por ende, el usuario no tiene que preocuparse por abrir o cerrar las puertas, estas cuentan con un mecanismo electrónico que realiza dicha función.

Por otro lado, encontramos que en ciudades latinas, la única que ofrece un mecanismo de movilidad para todo tipo de ciudadanos se encuentra en la Ciudad de México y se diferencia de las demás porque ofrece un servicio de inclusión total para todos los usuarios, ofreciendo diversos tipos de taxis como los taxis libres, que son los que circulan por toda la ciudad; taxis preferenciales los cuales se ofrecen a personan que poseen alguna discapacidad  permanente o temporal y que se encuentren en situación de vulnerabilidad; también, encontramos taxis de montaña que normalmente están ubicados en zonas apartadas de la ciudad; taxis terminales que son los únicos autorizados para permanecer en el aeropuerto y en las terminales oficiales de la ciudad, y por último, encontramos taxis eléctricos los cuales son modelos de movilidad de transporte sustentable en favor del medio ambiente y de todas las personas que habitan la Ciudad de México.

Así, se puede evidenciar y concluir que un buen servicio al cliente en este medio de transporte implica tanto modernizaciones físicas, tecnológicas como también conciencia por mejorar la cultura y actuar con responsabilidad social, de manera que, se proteja y cuide al usuario, al medio ambiente y a sí mismo.

El elemento distintivo en estas tres ciudades analizadas, son los aspectos tecnológicos, la honestidad, la limpieza y particularmente la excelencia en el servicio al cliente, de igual manera la música no es permitida a menos que el mismo usuario la solicite, tampoco existe el concepto de tumbar al usuario, ni de alterar los taxímetros, lo más importante es el cliente y la satisfacción de haber utilizado este servicio. Es paradójico que, aunque existe el servicio de Uber, los usuarios prefieren utilizar el servicio de taxi tradicional dado que el servicio es de la más alta calidad… que lejos estamos en Ibagué de obtener un servicio como estos. 

ALBERTO DELGADO CORTÉS

Economista

MBA Magister en Administración de Empresas con especialidad en Sistemas de Gestión de Calidad - Chile.

Profesor investigador Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad del Tolima

Asesor académico pasantías nacionales e internacionales 

Ponente a nivel internacional UNAM México – Universidade Veiga de Almeida Rio de Janeiro, Brasil.

*Las ideas plasmadas en este documento no comprometen a la Universidad del Tolima, solamente son responsabilidad del autor.