Hace un par de semanas salí a buscar un producto tecnológico que necesitaba con urgencia para mi oficina. Al llegar al ingreso del almacén y detenerme, como es habitual con el fin de cumplir con los protocolos de bioseguridad, escuché la voz de la empleada de la marca con un volumen bastante alto y tono de enojo: “señor, no entre, esperé ahí”.    

En ese instante pensé que su actitud era natural porque estaba asustada por la pandemia. Luego me informó que me hacía ingresar una vez se desocupara, su ocupación era una conversación telefónica de carácter personal. Como necesitaba comprar el producto con mucha prisa y solo lo conseguía en este lugar, decidí esperar.                
                                                  
Al transcurrir 10 minutos, aproximadamente, quitó la cadena, me aplicó gel antibacterial en las manos, me puso alcohol en los zapatos y me brindó un esfero y un formato para diligenciar los datos personales.  

No hubo saludo de buenos días y tampoco la cordialidad de poner a disposición su servicio. La escena terminó con una cortante pregunta, entre tanto miraba su teléfono celular ¿qué necesita?                             
Entiendo que los protocolos de bioseguridad son la garantía de estos establecimientos para poder operar y seguramente la colaboradora del almacén tiene claro que los debe hacer cumplir. Lo preocupante es que, una problemática de nunca acabar en nuestro departamento como el “mal servicio al cliente”, se ha agudizado con las condiciones del aislamiento social. En mi caso, de no necesitar el producto con tanta urgencia lo hubiese comprado en otra ciudad por medio de Mercado libre desde la comodidad del ecommerce.                    

Si no hemos avanzado antes en servicio, podemos deducir fácilmente que el reto actual es más complejo aún – poner en marcha protocolos de bioseguridad y cuidar al cliente para que vuelva – en una época donde las expresiones no se ven y donde ser distante es una norma. No obstante, lo básico como saludar y ofrecer un servicio cálido si es posible. 

El hecho de limitar aforos, hacer filas y mantener el distanciamiento no puede obviar una regla que por estos días toma mayor relevancia: el consumidor como el centro de todo. Y no solo desde la comunicación de la marca, sino en el momento de verdad: cuando el cliente interactúa con ella. Los empresarios debemos tomar medidas ya. De lo contrario, todo esfuerzo será en vano y cuando desaparezca la pandemia el efecto del “mal servicio” en la economía local será más grave si los ibaguereños siguen comprando por internet a marcas foráneas.

Diego F. Jiménez A
Gerente Agencia Informa