La Superintendencia de Industria y Comercio como autoridad nacional para la protección de los derechos de los consumidores, mediante Resolución No. 60028 de 5 de noviembre de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad RAPPI S.A.S., por el presunto incumplimiento de las órdenes impartidas por esta Superintendencia mediante Resolución No. 40212 de 28 de agosto de 2019.

La decisión fue tomada luego de evaluar la respuesta y documentos allegados por la sociedad, con los que se pretendía acreditar el cumplimiento de la orden administrativa impartida, determinándose de manera preliminar, el presunto incumplimiento de cinco (5) de los requerimientos efectuados por este Ente de inspección, vigilancia y control:

1. Presunto incumplimiento a la orden relacionada con indicar a los consumidores, de manera previa a la aceptación de la oferta realizada, la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago. Lo anterior, teniendo en cuenta que la sociedad RAPPI S.A.S limitó su procedencia únicamente frente a la membresía de “RappiPrime”. En relación con los demás productos, no reconoció la procedencia del mencionado derecho, sino que ordena su ejercicio ante el aliado comercial previa presentación de la factura de compra.
2. Frente a la orden de ajustar las cláusulas del documento denominado términos y condiciones de uso de la plataforma por parte de los consumidores, esta Superintendencia imputó su presunto incumplimiento, dado que se siguen manteniendo estipulaciones en las que aparentemente se excluye la responsabilidad de RAPPI S.A.S. en su calidad de proveedor, de las obligaciones que por ley le corresponden; se establece la renuncia de los derechos de los consumidores; se presume la manifestación de voluntad del usuario; se restringe la posibilidad de hacer efectivas las garantías y de garantizar las vueltas exactas.
3. En relación con la orden de informar en sus plataformas de comercio electrónico, el precio total de los productos, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos, sin que sea posible la modificación posterior al momento de aceptar la orden de compra dada por el consumidor, se consideró presuntamente incumplida dado que, si bien RAPPI S.A.S. en sus plataformas de comercio electrónico informa al usuario el precio total del producto, sigue permitiendo su modificación posterior a la aceptación de la orden de compra, presumiendo además la manifestación de voluntad del consumidor de consentir el precio adicional.
4. Respecto de la orden relacionada con establecer de manera clara, en los acuerdos de cooperación celebrados con sus aliados comerciales, la intervención de cada uno de los suscriptores del acuerdo frente a la efectividad de la garantía, esta entidad la consideró presuntamente incumplida, dado que en los acuerdos implementados con sus aliados, RAPPI S.A.S. se exonera de la responsabilidad solidaria que le asiste frente a la garantía legal, en los términos del Estatuto del Consumidor.
5. Finalmente, se consideró el presunto incumplimiento parcial de la orden relacionada con disponer en las plataformas de comercio electrónico, de mecanismos para la recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR) al alcance de los consumidores, en los que garantice el acceso a la información relacionada con su trámite, tiempo de respuesta y de solución, pues no se evidenció, en los mecanismos de recepción de peticiones, quejas y reclamos, que el mismo permita al usuario, de manera posterior a la interposición de la PQR, el acceso a la información relacionada con el estado de su trámite.

Así mismo, la Superintendencia de Industria y Comercio consideró que RAPPI S.A.S., acreditó el cumplimento de dos (2) de las órdenes impartidas, relacionadas con: i) incluir en la plataforma de comercio electrónico APP RAPPI y en la página web https://www.rappi.com.co/, un enlace visible y fácilmente identificable que le permita al consumidor ingresar a la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio y la de ii) incorporar en toda su propaganda comercial con incentivos, la información relacionada con los términos y condiciones para acceder a los mismos.

Frente a la propaganda comercial con incentivos, si bien se dio por acreditado el cumplimiento de la orden en dicho sentido, esta Superintendencia podrá en cualquier momento, evaluar otras promociones que ofrezca la mencionada sociedad y la publicidad a través de la cual se anuncia.   

En caso de encontrarse probado el cargo imputado, se podrían imponer multas sucesivas de hasta MIL (1.000) salarios mínimos legales vigentes. Contra el acto administrativo de formulación de cargos NO procede recurso alguno.