Se ha venido transformando la manera en que las personas planifican y consumen experiencia de viaje. El modelo tradicional de paquetes cerrados y tarifas unificadas está perdiendo terreno frente a una demanda de personalización sin precedentes. 

De acuerdo con una reciente publicación de EPAM, una empresa líder en transformación digital e inteligencia artificial con presencia en Colombia, la competitividad de las empresas del sector, hoy en día, se define por su agilidad operativa y tecnológica y su habilidad para ofrecer ofertas “a la medida”. 

Se estima que más de las dos tres partes de las principales aerolíneas a nivel global ya han migrado sus cargas críticas de trabajo hacia arquitecturas en la nube para construir una nueva infraestructura financiera que permita implementar estrategias de modern retailing o venta desglosada.

“Es una evolución metodológica del sector turístico con el que las marcas buscan transitar hacia un modelo de venta personalizada por atributos, eliminando los paquetes rígidos de la era anterior”, indicó Fernando Silvestre, managing director de EPAM Colombia. “Con esto, los usuarios ya no están obligados a pagar tarifas genéricas, sino que pueden construir su propio viaje seleccionando de manera independiente los servicios específicos que desean utilizar”.

En las aerolíneas, por ejemplo, se incluyen opciones diferenciadas como más espacio para las piernas, opciones de alimentación a la medida o políticas de equipaje. Y en el sector hotelero, se permite pagar exclusivamente por las amenidades y espacios que planean utilizar, lo que abre una nueva e importante fuente de ingresos estratégicos para las compañías a través de canales no relacionados con la habitación. 

Para lograr este nivel de “turismo a la carta”, las compañías deben entender el desafío de la personalización y de la rentabilidad son lo que los expertos denominan “silos de información".

"Para que el diseño de un viaje a la medida funcione, las organizaciones deben tratar el historial de reservas, las interacciones en aplicaciones y hasta los datos de sensores físicos como un único activo estratégico unificado”, detalla Silvestre. 

“Lo que permite a las empresas turísticas pasar de una operación relativa a un servicio predictivo, capaz de anticiparse a las necesidades del cliente antes de que las articule, es migrar los antiguos sistemas legados y centralizar los datos en una sola fuente de verdad". 

Al unificar todas sus plataformas, las empresas van a poder tener siempre a la mano el perfil y contexto del cliente, acompañándolo de manera transparente desde la aplicación móvil hasta los puntos de autoservicio o la atención directa del personal en el mostrador. La transformación, como indica Silvestre, ocurre cuando se logra que la tecnología actúe como un habilitador de la empatía humana y no como su reemplazo. 

Ahora los viajeros se han empoderado de su rol como consumidores digitales, controlando sus elecciones desde su smartphone, y eso exigirá al sector turístico adoptar dinámicas que prioricen la retención del cliente y la eficacia operativa. Lograrlo implica unificar sus activos de datos y ofrecer flexibilidad absoluta en el diseño del viaje, para así proteger sus márgenes de ganancia y consolidarse como referentes del turismo en la era digital.