Carlos Fernando Gutiérrez Gamboa, gerente del IBAL, dio a conocer que desde que la empresa asumió nuevamente la gestión comercial, el número de reclamos empezó a tener una considerable disminución. Según la Dirección de Servicio al Cliente, en octubre del año anterior se registraron 1.085 reclamos directos en las ventanillas, mientras que en diciembre solo hubo 826 casos, lo que da cuenta de un 0.7% de reclamos con respecto al total de usuarios facturados.

De igual manera, la Empresa de Acueducto y Alcantarillado dio a conocer que durante el 2018 se interpusieron 18.306 PQR; sin embargo, aclaró que de esa cifra 2.694 casos correspondieron a solicitudes de información, expedición de copias de documentos y modificaciones de datos básicos, más no reclamos frente al proceso de facturación, mientras que en 15.603 oportunidades sí hubo inconformismos por procesos de lectura y cobros de reparaciones domiciliarias.

Según el IBAL, al año se expiden cerca de 1.628.257 facturas por la prestación del servicio de acueducto y alcantarillado en la capital tolimense, por lo que las 15.603 reclamaciones representan menos del 1% de usuarios insatisfechos formales ante los PAS. Por otra parte, la estadística de la empresa arroja -en la discriminación mensual- un 0.4% de usuarios inconformes cada 30 días a raíz de las presuntas irregularidades en los consumos facturados.

Otras cifras

De acuerdo con lo manifestado por la oficina de prensa del IBAL, con corte al 30 de diciembre del 2018, el 89.43% de los reclamos y/o solicitudes tuvieron respuesta y el 10.57% se encontraban en el trámite final de estudio para luego proceder con la respectiva comunicación formal. Además, el número de usuarios entre el 2017 y el 2018 pasó de 138.096 a 147.052.

No obstante, cabe mencionar que las cifras 'bonitas' del IBAL están basadas, como es apenas obvio, únicamente en los radicados ante las oficinas, pues resulta imposible conocer el porcentaje de usuarios insatisfechos o inconformes que por compromisos laborales y/o decisiones personales deciden no acudir a presentar la queja formal. Habría que realizar entonces un sondeo de percepción con la totalidad de los ibaguereños que acceden al servicio del IBAL para conocer la cifra real de insatisfacción.